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管理沟通技巧

时间：2022-11-04 13:20:32 职场资讯我要投稿

管理沟通技巧

管理沟通技巧1

　　1.明确发送什么以及发送的目的——What、Why

　　1)明确发送信息的目的

　　沟通要有一个明确的目标，这就是沟通成功是否重要的前提，在与他人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”“今天我们开会的目的是……”。明确发送信息的目的，可以使管理者更好地把握与他人的交往。例如：批语对方的目的是为了使其更正。某个员工在工作中出了差错，经理找他谈话的目的是帮助他找出原因，共同商讨如何在今后的工作中避免类似的差错出现。明确了这一目的，经理可以通过各种方式与员工交流，达到目的。如果目的不明确就可能会无休止的批评，抱怨下属，其结果只会使下属感到自卑或产生抵触情绪，而问题则由一个变为多个。

　　2)对于自己要表达的内容了然于心

　　在信息交流之前，经理应该考虑好自己将要表达的意图，要抓住中心思想，使用双方都理解的用语和示意动作，并恰当地运用语气和表达方式。

　　2.考虑接受者的情况(Who)

　　并非所有的经理或主管都能意识到沟通过程的另一半——信息的接受者的重要性。在工作中，我们常常听到主管这样的抱怨：“这件事情我说了多少遍，他们(员工)就是不听。”其实信息的接收者往往拥有与发送者不同的参照系，你认为重要的，他可能觉得无所谓。但多数经理都认为工资收入是员工工作最重要的动因，于是动不动就告诉员工：“你再这样，我就要扣你的工资。”这样很难到达预期的效果。主管在发送信息时，必须要考虑到接受者的观念、需要和情绪而区分对象，因人而异。例如对水平不高的一线员工，用他根本听不懂的专业语言来传递信息，你可能认为“非常明确”，可是他们却一点也听不懂，结果只能是接受不良，沟通无效。

　　3.选择恰当的发送方式(How)

　　为求得良好的沟通效果，督导在发送信息时应根据发送的具体内容，选择最合适的沟通方式。

　　电话：沟通速度快，适用于短小信息，表达简单思想和情感。

　　开会或面对面：传递思想，情感最全面，信息量最大。

　　书面：沟通具有相对持久且便于使用，也可以传递准确的信息，但传递速度较慢。

　　4.选择合适的时间(When)

　　沟通要选择有利的时机，常见的情况是，主管或督导常常一上班就训斥下属，搞得下属一天情绪不好。假如不是紧急的事，最好在员工下班时批评员工。又如，奖罚要及时，否则，时过境迁，效果就大打折扣。

　　5.选择合适的地点(Where)

　　选择在自己的办公室与下属谈话或者选择在公共区域与下属谈话，对下属的心理影响是有明显区别的，也会直接影响谈话效果。

　　做什么事都要讲究方法，沟通也不例外，在与员工沟通前先要理清思路，抓住重点，并能换位思考，选择适当的时机在适当的地点用适当的方式与员工沟通，才能达到目的，一击即中的解决问题，既完成了上级下达的指令又能保持工作的协调一致性，使我们基层的员工能更出色的完成工作，为企业创造效益。

　　总之，我们在工作、生活中可能会遇到各种各样的人、各种各样的情况，需要及时采取最佳的方式进行沟通交流，以期调整不利因素而达到我们的目标。永远不要忘记沟通的目标是什么，也不要轻视沟通的每一个细节。

　　沟通也是一个人职业素养、专业知识、经验阅历等等综合的体现，我们每个人都很难说自己已经能很好的掌握沟通这门艺术了，我们都需要在今后的工作和生活中不断的总结，不断的思考，不断的提高来完善它，良好的沟通技巧，能事半功倍。因此，我们在工作中即要提高理解别人的能力，也要增加别人理解自己的可能性。

管理沟通技巧2

　　沟通在管理中的作用

　　a激励。良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上下沟通，可以起到振奋员工的士气、提高工作效率的作用。随着社会的发展，人们开始了由“经济人”向“社会人”、“文化人”的角色转换。人们不再是一味追求高薪金、高福利等物质待遇，而是要求能积极参与企业的创造性实践，满足自我实现的需求。良好的沟通，使职工能自由地和其他人，尤其是管理人员谈论自己的看法、主张。使他们的参与感到了满足，从而激发了他们的工作积极性和创造性。

　　b创新。在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。

　　c交流。沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需求信息，制造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。

　　d联系。企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其外部环境信息。任何一个组织只有通过信息沟通，才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。与外界保持着良好的沟通状态，及时捕捉商机，避免危机是企业管理人员的一项关键职能，也是关系到企业兴衰的重要工作。

　　管理者的沟通技巧

　　(1)对不同的员工使用不同的语言

　　(2)积极倾听员工的发言

　　在同一组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当的理解，从而给沟通造成了障碍。沟通时必须根据接收者的具体情况选择语言，语言应尽量通俗易懂，尽量少用专业术语,以便接收者能确切理解所收到的信息。

　　一位擅长倾听的领导者通过倾听可以从下属那里获得信息并对其进行思考。有效准确的倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。

　　当然，领导者倾听时不是被动的听，而是要主动的对信息进行搜索和理解。积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，要想象他的思路，体会他的世界，以便于正确理解他们的意图，而不是你想理解的意思，避免进入“和自己说话”的陷阱。企业管理者应尽量给员工多的时间让他们相互交谈，并且在倾听的过程用动作语言表现你对员工谈话的浓厚兴趣。

　　(3)恰当的使用肢体语言

　　肢体语言是交流双方内心世界的窗口，它可能泄露我们的秘密。一个成功的沟通者在强化沟通的同时，必须懂得非语言信息，而且尽可能了解它的意义，磨练非语言沟通的技巧，注意“察言观色”，充分利用它来提高沟通效率。这就要求管理者在沟通时，要时刻注意与员工交谈的细节问题，不要以为这是“雕虫小技”而忽视。

　　(4)注意保持理性，避免情绪化行为

　　在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至恢复平静。

　　(5)减少沟通的层级

　　为避免沟通过程中信息的失真，可以精简机构，建立一支精明的团队，根据组织的规模、业务性质、工作要求等选择沟通渠道，制定相关的工作流程和信息传递程序，以保证信息上传下达渠道的畅通，为各级管理者决策提供准确可靠的信息。也可以通过召开例会、座谈会等形式传递和收集信息。管理者在与员工进行沟通时应尽量减少沟通的层级，越是高级的领导者越应该注意与员工直接沟通。

　　(6)变单向沟通为双向沟通

　　很多企业沟通只是单向的，即只是领导者向下传达命令，下属只是象征性的反馈意见，这样的沟通不仅无助于决策层的监督和管理，时间一长，必然挫伤员工的积极性及归属感，所以，单向沟通必须变为双向沟通。

管理沟通技巧3

　　一、良好微笑及沟通意识

　　先说微笑：动手不打笑脸人，笑容是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近客户最好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。想与客户说话吗？先有微笑在上前吧！

　　在说沟通意识：想与客户沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中你要意识到客户的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话，如端午节期间一客户拿起粽子的资料，晨丞会找机会问道：X总，要不要小晨帮你介绍粽子的情况，在根据客户的反应及时调整说话的内容及方式。

　　二、赞美及招呼

　　先说赞美：每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让客户心花怒放。因此多说说赞美客户的话会让客户很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣，我们服务员都说好看，结果李姐高兴的像个小孩子。

　　在说打招呼：做为来店的客户潜意识里希望员工和管理人员都认识他，因此当客户才进店内时，就要以职业的微笑向客户致意和客户打招呼，这是欢迎客户的基本要求。就算你不认识那位客户你应问问其他的同事和管理人员，客户叫什么名字，问到后称客户的姓氏和职务为客户服务。

　　当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在客户离自己还有三米远的时候就可以和客户打招呼了。

　　三、沟通中的三不要

　　不要独白

　　与客户说话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导客户多说话，通过客户的话，我们可以了解客户对你所介绍东西是不是喜欢的。要知道双向沟通是了解客户有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快，全然不顾客户的反应。

　　不要用命令

　　在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。要知道客户是你的上级，你怎么能对上级下命令呢？但是你可以用不同的技巧去引导客户来达到你的目地。

　　不要与客户争辩

　　在与客户沟通时，要记往我们是与客户说话的，不是来参加辩论会，因此与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。因此我们要理解客户对我们有不同的认识和见解，让客户发表不同的意见；如果您刻意地去与客户发生激烈的争论，就算你占了上风，赢得了胜利，把客户说得哑口无言、无地自容，你爽了、高兴了，但你得到的是什么呢？什么都没有，说不定还会引起客户的投拆。

　　时刻不要忘记你是为客户服务的。

　　在工作中无论你采取何种方式接近客户，我们一定要多注意以下三点：一是多注意客户的表情和反应，要给客户说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近客户并不是要展示你的口才，而是要与客户“搭腔”，让客户说话，了解他真正的想法才对做出一些他中意的事情。二是提问要谨慎，不能问一些客户不好回答的问题或是过于复杂的问题。三是接近客户要从客户正面或侧面走近客户，而不能从后面走近客户，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

管理沟通技巧4

　　团队沟通的管理技巧：上下属的沟通是相互的

　　当耕柱主动找到墨子寻求沟通时，如果墨子以“工作很忙，要出差，去找某个副总谈”等理由推托时，那么沟通是不良的;而如果我们假设墨子主动去找耕柱沟通，而耕柱却予以回避或者不痛痛快快说出自己的真实想法，那么双方的误解还会加深。因此，在企业内部，团队管理沟通技巧需要沟通一定是相互和双向的。同时，企业首先应该建立沟通的渠道，这点我们应该向微软学习，微软几十年如一日地建立了企业内部沟通机制，早期是信箱制，后期是邮箱制，让所有微软人可以畅所欲言，企业同时及早发现问题并防患于未然。

　　团队沟通的管理技巧：下属应该主动找领导沟通

　　很多下属往往害怕与领导沟通，这是不好的。首先要丢掉害怕的思想!我们可以试想一下，墨子作为“墨家学派”这么大一个公司的老总CEO，手下管着好几大千人的队伍，一个他可能没时间，二来他也可能根本就没觉察到耕柱有什么情绪，第三，墨子是一个命令的下达者，至于在执行中究竟发生了什么，他不一定有耕柱清楚。这样一来，问题就被掩盖了，导致的结果可想而知。因此，团队管理沟通技巧需要作为一个下属，应该主动寻求和自己的领导沟通的机会。

　　团队沟通的管理技巧：领导者应该积极地和下属沟通

　　我们不得不说，“沟通”，是领导者必须掌握的一门技能!

　　领导者区别于下属的一个显著标志就是：领导者主要是决策者和管理者，而下属主要是执行者和完成者。因此，对于任何管理目标实现过程中发现的问题，具体执行的人最有发言权。所以，为什么我们要提倡“走动式管理”?因为，走动可以发现问题!但走动一定会发现问题吗?非也!走动不能发现全部的问题!或者说，走动只能发现表面的问题，而只有与下属进行积极的沟通，才能发现深层次的问题和关键性的问题!

　　因此，管理者不应当是下达命令后就“高枕无忧”了，团队管理沟通技巧需要的是管理者应该积极地与下属沟通交流。

　　试想：在上面的故事中，如果耕柱不找墨子沟通，而墨子也不积极地去和耕柱沟通的话，那么，两人的误解最终或许会导致隔阂!如果耕柱离开墨子，则是人才的流失!如果耕柱“自立山头”，那么“墨家”这个大企业则增加一个可怕的竞争对手!可怕在于，他对你知根知底啊!典型的例子，比如：牛根生离开伊利而创立蒙牛。你看看今天的奶市场!蒙牛把伊利搞得“伊”衫不整，多大的损失啊!

管理沟通技巧5

　　1．有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

　　秀才问他：“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

　　管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

　　2．A对B说："我要离开这个公司。我恨这个公司！"B建议道："我举双手赞成你报复！！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。" A问：为什么?B说："如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。"A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”

　　其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。

　　3．曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值?皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。

　　怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

管理沟通技巧6

　　1、往上沟通。

　　我们先来看一个发生在美国的故事：

　　一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”

　　老太太回答说:“不需要了，我已经有了割草工。”

　　男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

　　老太太回答:“我的割草工已经做了。”

　　男孩的朋友再说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

　　老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”

　　男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?”

　　割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。”

　　这个故事的寓意是：只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。

　　每个人都有上级，如何与上级沟通呢？有如下三个建议：

　　一、不要给上司出问答题，尽量给他选择题。遇到事情需要解决时，你千万不要跟你的领导说是不是开个会这样的话，因为领导会撂下一句:“再说好了。”这样就永远没有结果了。所以对上司讲话不要出问答题，要出选择题。

　　――领导你看明天下午开个会怎么样？

　　――明天下午我没空，我有客户。

　　――那么后天上午呢？

　　――后天上午我要打个电话。

　　――那么后天上午十点半以后呢？

　　――好吧。十点半以后。

　　――谢谢，我明天下班前会再提醒你一下，后天上午十点半我们开个会。

　　二、任何地点。这里有一个经验值得借鉴：领导很忙，但再忙总得下班回家吧。有些只需要简单回答“YES”或“NO” 的，就可以采取这种方法，到公司停车场等候领导。这时他一定会看到你的，他就说:“好吧，就这么办。”

　　三、一定要准备答案。没有准备好答案，只有两个后果：第一个后果是领导会在心里说，我要你这个脓包干吗？什么答案都是我来想；第二个后果是领导没有什么不得了的答案，因为他的智商跟我们也差不多。因此，与其让他想半天也想不出来，还不如干脆给他答案。

　　2、往下沟通。

　　松下幸之助的管理思想里倾听和沟通占有重要的地位，他经常问下属:“说说看，你对这件事是怎么考虑的？”他还经常到工厂里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取工人的意见和建议。韦尔奇也是沟通理论的忠实执行者，为了充分了解下情，他喜欢进行“深潜”。可见，掌握与下属员工沟通的技巧和艺术，对领导者有着举足轻重的意义。那么，怎么做才能使往下沟通有成果呢？有三个建议供大家参考。

　　一、多了解状况。跟下属沟通时，如果你是“空降部队”，建议多学习，多了解，多询问，多做功课。多了解状况是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功课，把功课做好了，再把你的手下叫过来面对面地谈，这样你言之有物，人家才会心甘情愿听你的话，很多领导都说底下的人不听话，其实，他不想听是因为你说不出什么。

　　二、不要只会责骂。花点学费，让属下去体会是值得的。很多领导不愿意犯任何错，也不愿让下属做任何实验，这听起来很安全，其实他是一个永远长不大的业务员。

　　三、提供方法，紧盯过程。与下属沟通，重要的是提供方法和紧盯过程，如果你做过业务，就告诉他合约是怎么签的，如果你管过仓库，就告诉他存货是怎么浪费的，如果你当过财务，就告诉他回款为什么常常有问题。

　　3、水平沟通。

　　指没有上下级关系的部门之间的沟通。部门的平级沟通经常缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积极配合意识。消除水平沟通的障碍，要做到以下几点：

　　一、主动。只要主动与同级部门沟通，自然就会拥有超越的胸怀。

　　在单位，王经理与同级领导的关系非常紧张，他为此感到非常苦恼，这一天，他向朋友诉苦时，朋友给他讲了一个“让地三尺”的故事：

　　古时候，一个丞相的管家准备修一座后花园，希望花园外留一条三尺之巷，可邻居是一名员外，他说那是他的地盘，坚决反对修巷。管家立即修书京城，看到丞相回信后的管家放弃了原计划，员外颇感意外，执意要看丞相的回信。原来丞相写的是一首诗：

　　千里家书只为墙，

　　让他三尺又何妨。

　　万里长城今犹在，

　　不见当年秦始皇。

　　员外深受感动，主动让地三尺，最后三尺之巷变成了六尺之巷。

　　王经理听了很受启发，现在，他和同级领导相处得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。

　　二、谦让。在企业里，凡是比你先进来的人，都是你的前辈，一个人只有学会了谦虚，在需要帮助的时候才会容易得到别人的支持。

　　三、体谅。一个人要多体谅别人，从他的角度去想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。

　　四、协作。人都是先帮助别人，才能有资格叫人家帮助你，这就叫做自己先提供协作，然后再要求人家配合。

　　五、双赢。跟平行部门沟通的时候一定要双赢。

管理沟通技巧7

　　裁员面谈时管理者的沟通技巧：内容的选择：首先应进人对方的意图 , 从对方的信念、价值观的角度看事情 , 找出从这一角度看到的正面意义。除非对方邀请 , 否则不提出自己的看法。

　　裁员面谈时管理者的沟通技巧：

　　1.内容的选择

　　首先应进人对方的意图,从对方的信念、价值观的角度看事情,找出从这一角度看到的正面意义。除非对方邀请,否则不提出自己的看法或批判。谈话过程中应尽量用对方用过的词,重复对方说过的话。若对方的语言显示出限制性的信念或不满意的效果,问对方什么是理想的结果,并且把这个结果与你自己想说的内容密切地连接起来。

　　2.语气的运用

　　面谈时应注意对方声调的高低、快慢,并且与之配合。若对方怒气冲冲地说话,回应时的最初几个字用同样的声调,然后渐渐把声音调低、调慢及调软。

　　3.面部表情的运用

　　应配合对方的面部表情,沟通过程中应注意观察对方面部表情、说话态度及肢体语言的变化,并且考虑对方内心状态有怎样的改变。若为一般性质的谈话,每当对方的眼睛接触自己的眼神,给对方一个点头回应并给予笑容表示理解。

　　4.肢体语言的运用

　　如有必要可配合对方的坐、立姿势,沟通过程中应重复对方用过的一些手势。注意对方身体姿势的突然改变,这意味着对方内心状态的改变。

管理沟通技巧8

　　ABC原则

　　人事权之后是授权。管人怎么管?谁管谁?怎么一个管法?我们第二张表格叫ABC原则。就是我们HRABC，比如说我们每个工作日集团公司支出数个亿，但我每周只需要在两三张表格上签字就行。

　　什么叫ABC呢?按照级别C汇报B，B汇报A。两级人事权，C的加薪、辞退、奖金、股权等等都由A和B来决定。比如说我只能管公司副总裁，招聘一个总监都不需要经过我面试，对于升职、加薪、授权包括辞退等等我都不知道。但是我们公司设立CEO，这是我知道的。

　　所以按照ABC来讲，我是A，子公司下面的副总裁属于公司的C。这样就是为了避免一个人说了算，同时旁边还跟着HR，HR没有提名权，他不可以跳过A或者B决定给C升职，给他涨工资，但是可以审核。对C的提名都是A和B一块，A不可以跳过B给C加薪和升职。HR是监督你的决定是否符合公司的价值观和普遍人事的政策。通过这种AB资源就避免了公司单一员工决定生杀的权力。

　　8120原则

　　第三张表格就是公司的8120原则，就是我们管人的一张表格。什么意思?我们认为一个管理人员最佳的管理数是8到12个人，让他能够有足够的时间思考战略，同时也不会很清闲。我们看到很多公司都是一个人管理两个人的结构，在京东公司不允许。如果出现这种情况怎么办?合并上面的A，变成一个团队。每个管理人员管理的下属不能低于八个人，低于的话合并。原则上不超过十二个人，就不允许拆分业务。如果说我的一个副总裁管了九个总监，公司只有一个副总裁，不可能有两个。一个副总裁管了十二、十三或者十五，超过十二个之后公司可以考虑设立第二个副总裁。推荐添加华人成功学权威陈安之微信：caz5253，从此你的人生中便多了一位免费的成功教练!

　　20是什么意思?对公司最低层的管理人员，我们要求每个主管管理人员不低于20个。为什么呢?基层员工业务比较单一，我们要求不低于20人，我们有的时候管了50人到80人都存在。这样就为了避免公司人浮于事，官太多，人太少。

　　2N原则

　　最后一个原则是2N原则，两件事情在公司是不可以做的，所有加入集团公司的，过去有很多工作经历。每个人最多只允许带原单位的一个人过来，如果带人多怎么办?也欢迎，去别的部门。在你的部门最多只允许带一个人，公司原则上不欢迎任何一个管理人员带原单位的人过来，公司是鼓励你一个人来。很多公司是一个部门来一个头，带了很多原部门的人。等这个头走的时候，发现这些人都走了。这样是非常可怕的，走的时候损失也很大，我们不可以。

　　第二个不可以的是，所有管理人员给你一年的时间，找到可以替代你的公司认可的人员，如果找不到的话，第二年新的业务也不会给你，加薪也不会给你。如果两年之内还是找不到，你不能随便指一个人，我们还要调查。如果找不到的话，公司请你走，必须离职。

　　第一个原则是避免公司帮派情绪产生，第二个是确保公司必须有人员备份，不会因为一个高管人员的离职使业务瘫痪。很多人说我有替补人员也害怕，很容易被替代。但是在京东公司我没有说谁是绝对安全的，我都不是。如果说这家公司业绩非常糟糕的话，我是有股票言语权的，但是我没有非要做这个公司的CEO，每个人要为公司考虑。

　　所以说上述说的这四张表格组织了公司选人、用人、留人的基本原则。当然，每个公司都不一样，所有的行业都不一样，以上是仅仅针对我们京东过去十几年用的几张表格。比如说纯技术公司，适当加以改造。但是不管怎么说，我们创业公司管人是最难的最重要的事情。如果说一家公司失败了绝对不是因为钱的问题，是团队出了问题。公司成功和失败永远是团队的问题，如果说哪个出了问题，我们从来不想竞争激烈、政策因素、市场因素，我们就找人的原因，业绩不行就是团队出了问题。

管理沟通技巧9

　　管理沟通的重要作用

　　1.多角度决策

　　沟通有助于管理者做出决策，作为管理者，在对任何一件事情做出判断的时候，看待事情的角度总是有所偏移或者考虑的不够全面，有时候甚至偏离了实际状况。

　　那么，管理者就需要通过与员工的沟通，来获取自己需要的信息。让员工提出建议，帮助管理者做出决策。合理有效的沟通能够帮助管理者在做决策的时候，减少偏差，提升管理者的判断能力。

　　2.协调工作

　　每个部门各个岗位之间都是相互依存的，依存性越大，对协调的要求就越高。而协调就是通过沟通来实现的，没有适当的沟通，管理者就不能很好的协调各个部门之间的工作内容、工作方式，不能很好的分配资源，就容易带来效益的损失。

　　3.提升士气

　　管理者通过沟通，与医务人员建立良好的人际关系，有助于提升医务人员的士气。充分的沟通可以使管理者了解员工的需要，通过沟通，对员工的工作也能有一个适当合理的评价。如果与员工之间能够有良好的沟通，就可以在做决策时，考虑员工的需求，做到有效的激励。

　　4.减少误会

　　管理者对于员工都是高高在上的，很多事情双方不一定能够达成共识，有时候也容易出现误会。这种情况就不利于建设良好的工作环境，通过沟通，能够在思想上和感情上增强管理者对员工的了解，消除误会，即使达不到完全的理解，至少也能取得谅解。

　　管理者的有效沟通技巧

　　1.听所有声音

　　20xx年，是民营的黄金时代。对于民营管理者来说，是具有非常大的挑战的，一个正确的决策能够为带来不一样的发展。管理者在做决策的时候要学会倾听，只有学会倾听，才能赢得一个有一个的追随者，并且得到更多有用的信息和建议。

　　没有什么比倾听更能让员工觉得受到尊重了，最好的管理者总是愿意倾听员工的想法。管理者在倾听的时候，不能只听“最大的声音”，要听所有的声音，认真听取所有人的信息和见解，还需要倾听他们没有说出来的信息。

　　沟通是通过肢体和语言来表达的，良好的肢体语言更能表现出管理者在认真的倾听，恰当的脸部表情、专注的身体姿势等等，倾听需要真诚，而不是只是在等待一个说话的机会。

　　2.过滤信息

　　管理者在沟通的时候，要懂得过滤自己不需要的信息，挑出对自己有用的重点内容。要在一次沟通中，找出关键信息、方案，是管理者的一项核心技能，懂得总结归纳和过滤信息，才是一次有成效的沟通。

　　3.结论前置

　　管理者与员工之间的沟通，一定不止是倾听，管理者在向员工传递信息的时候，要将重点放在最前面，不论这是个好结论还是坏结论。管理者需要一个关键的结论来引起员工的注意力，集中员工的精神，才能保证信息的完全传达。

　　4.引起共鸣

　　人与人的思想之间一定是存在差异的，管理者要善用隐喻或者是类比，引起员工的共鸣。假如员工对待工作总是马马虎虎，管理者可以这么说到：“如果这是一手术，你的病人因为你的马虎，已经死亡了”。通过隐喻或者类比来引起员工对问题的思考，常常会给予员工一个更加深刻的记忆。

　　5.事实说话

　　员工对于管理者的决策都不总是认同的，在医疗行业里，有很多初出茅庐的年轻医师，在没有看到自己想法里的错误时，对自己的想法总是坚定不移的。因此，管理者面对这种员工，要靠实施来说话。

　　这是管理者经常会面对的问题，一名有想法的员工总是会质疑任何事情，所以管理者在用事实说话的时候要懂得三个要素：一是逻辑论证；二是讲话有情感；三是以身作则。做到这三点，管理者所说的话才更有说服力。

管理沟通技巧10

　　沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一；而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图1、表1所示。

　　研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。

　　事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育；反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。

　　作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。

　　对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。

　　尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易；同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功!

　　为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格；为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。

　　概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有：

　　1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。

　　2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。

　　3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。”

　　4.自我超越，即不仅要对自我的沟通风格及其行为有清楚的认识，而且还要不断反思、评估并灵活调整自己的沟通风格，不断适应风云变幻的“沟通”场景。

管理沟通技巧11

　　沟通技巧：

　　餐厅服务和营销中，要善于运用好时机，适时使用开放式或封闭式问题。其顺序是先用热情的开放式与顾客对话，了解顾客需求。再用封闭式的营销术语，让顾客迅速做出决定。比如，顾客进门时，应该与顾客聊天拉近距离，了解其宴请的目的、对象，以及对餐厅服务的期望。然后，当顾客对菜品犹豫时，可用封闭式语气直接将选择权给顾客，如“我们这里的芒果汁和西米露是招牌，请问您觉得哪个合适？”封闭式问题可以节约沟通的时间，提高营销效能，直截了当解决问题。开放式和封闭式各有利弊。

　　第一注意：谈行为，不谈个性

　　重要指数：五颗星

　　知识普及：行为时指实际发生的事情，而个性是说话者主观的判断和感受。在沟通中，理智地区分好行为和个性，能够更有效地达到目的，一阵见血。

　　沟通技巧：

　　在表扬和鼓励时，要着重谈行为，也可以先谈个性再谈行为，这样的表扬，很具体，容易成为楷模和典范。比如看见员工自觉收拾垃圾，如果只是说“小李人很好，很勤快，值得表扬“，这样的话无法具体到事件中，久而久之，反而觉得领导有私心、太感性。反之，如果在上述的话中加一句“他今天自觉倒了垃圾”则会形成模范效应，让人便于学习；在批评时，则应该只谈行为，不谈个性，减少人身和品德的攻击。

　　第二注意：与上、下、平级沟通有区别

　　重要指数：五颗星

　　知识普及：

　　在沟通中，效果来源于三个方面——身体语言55%，声调38%，内容7%，这告诉我们，要注意身体语言的调整，比如表情、眼神、肢体等。与上级、下级和平级沟通，要注意三个不同的对象，所搭配不同的方式。

　　沟通技巧：

　　与上级沟通，要学会倾听，先说结果，如果上级对过程感兴趣，再去讲述过程，抓住上司听取汇报的重点。同时，要记得带着方案给老板，而且至少是两套成熟备选的方案，而不是抛给上司一堆问题让其去解决；与下属沟通，要处理好情绪，分清楚行为和个性，适当给予对方表述的时间和机会；与平级沟通，要了解其他部门的运作情况，站在对方的角度思考问题成因和解决方案。

　　掌控高效时间——两角度解读矩阵管理

　　角度一：时间轴解读

　　重要指数：五颗星

　　知识普及：时间轴将“重要的事”和”紧急的事”分别放在纵轴和横轴上，两条线交叉，由此产生了四个矩阵——重要且紧急的事、重要而不紧急的事、紧急而不重要的事、不紧急也不重要的事。管理者应该将近期的事情罗列出来，分门别类，才能有针对性。

　　掌控技巧：在4个象限里，应该先做重要而紧急的事，其次是重要但不紧急的事，要定出时间来处理这些问题，因为如果长时间搁置，这些事情将变成”重要而紧急的事”，第三十紧急但不重要的事情，管理者可以尝试放权，让下属去完成，四是不重要也不紧急的事情，要打发时间去完成，用空闲时间去完成。

　　时间管理轴

　　角度二：投资第二象限

　　重要指数：四颗星

　　知识普及：第二象限即上文中提到的“重要但不紧急的事情”，在餐饮管理中，此类事情经常遇到，但由于并没有事发，所以被很多人忽略，成为隐患。比如消防设备出现问题、某种食材库存不多，这些问题放在眼底，不一定紧急，却很重要，如果处理不得当，将很快变成“重要而紧急的事情”，到那个时候，管理者将从主动的境地里陷入被动。

　　掌控技巧：要舍得花精力投资第二象限，虽然不紧急，也不可拖延，要抽出专门的时间处理它们。

管理沟通技巧12

　　一、利用默认选择的力量

　　有压倒多数的证据表明，如果提供一种选择作为默认选择，会提高这种选择被选中的可能性。默认选择是人们不用费心劳神就能得到的选择，它起作用的部分原因在于，让人们在任何购买发生之前产生了一种拥有感，因为我们从收获中得到的快乐没有从等价的失去中感受的痛苦那么强烈。当我们被默认地“给予”某样东西时，它就变得比原来没有被“给予”时更有价值，因此，我们更不愿意失去它。

　　当决策者在考虑他们的选择觉得无所谓、困惑或矛盾时，默认选择最能发挥作用。在一个充斥着大量选择的世界里，这个原理尤其有用。

　　二、切勿让选择压垮消费者

　　如果不可能给出一项默认选择，营销商必须警惕“选择超载”，这会降低消费者购买的可能性。店内品种繁多至少在两个方面对营销商不利。首先，太多的选择让消费者更难找到自己喜欢的`品种，对购买造成潜在阻碍。其次，大量的品种会增加每个选择都被“负面光环”笼罩的可能性，“负面光环”是一种被强化的感觉，好像每种选择都会让你放弃一些你想要的而且其他某个产品可以提供的功能。减少选择的数量不仅会提高人们做出决定的可能性，而且会让人们对自己的选择感觉更满意。

　　三、精心定位首推品种

　　经济学家认为，每一种东西都有一个价格：你的花钱意愿也许比我高，但我们每个人都有一个愿意支付的最高价格。然而，营销商定位一个产品的方式却有可能打破这个公式。这种相对定位的力量解释了为何营销商有时候能够从提供几种明显低劣的产品选择中获益。即使这些品种卖得不好，但它们可以增加那些稍微好一些产品的销量，而后者正是商店想要卖出去的品种。除此之外，另一种定位各种选择的方式与企业提供哪些产品无关，而是与产品的陈列方式有关。

　　四、减轻人们花钱购买产品时的心痛感

　　零售商都知道，让消费者推迟付款的安排能极大地提高买家的购买意愿。推迟付款之所以有效，其中的一个原因是非常符合逻辑的：金钱的时间价值使得将来付款比立即付款更便宜。但这种现象背后还有另一个原因：付款总是让人本能地觉得不爽。所以，即使是略微推迟付款，也能减轻马上拿钱出去的那种刺痛感，从而消除阻止人们购买的一大障碍。另一个能够最大程度地减轻付款痛苦的方法是，了解“心理会计”影响购买决策的各种方式。

管理沟通技巧13

　　一、换位思考

　　换位思考是指人对人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物管人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去考虑问题，体会业主的心情，并且引导业主进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决。

　　如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封阳台遭拒绝时，迁怒于物业管理企业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。

　　通过多次到实地调查研究，他们发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为封闭阳台，会影响外墙的美观。物业管理公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识：阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业公司当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑问题的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。

　　二、多管齐下

　　多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说：“一个好汉三个帮”，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与业主的纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，把问题解决。第三方相对于物管人员和业主两方，因为没有利益冲突，所以更容易客观地看待事情，从中立的角度分析双方的过错得失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多管齐下不仅指借助第三方力量，还指灵活运用其它的力量，如业主家中明事理的家人、与业主相熟的其他物管人员等。

　　如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主公约》，不要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体的环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊重相邻业主的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。李先生不讲理，可事情还是要解决，于是小王想到请与李先生有交情的保洁员小胡出面，和李先生沟通，劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作，李先生是孝子，又讲兄弟义气，经过多方面努力，问题得以解决。多管齐下，是非常积极的沟通技巧，一条路走不通，想方设法从其他方面入手，寻求缓解人际矛盾的各种力量，共同解决纠纷，促进小区和谐。

　　三、恰如其分

　　恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说话正合分寸。恰如其分，不多一分，不少一分，对分寸拿捏得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。物业管理实践中的人际沟通，是一门复杂的艺术，人与人之间的交往，有利益的驱动，更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情，业主信任物管人员，物管人员关心业主，但并不意味着可以不讲原则，有时还必须做到公私分明，否则做事情始终考虑人情，而不考虑规则，就会打破管理的秩序，影响管理的效率。

　　如业主张先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要帮助时，他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇作宠物时，物管人员坚决反对，因为《业主公约》里有具体的规定，业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇，哪天忘记关门，蟒蛇游出来，就给其他业主带来很大的威胁。张先生认为物管人员太不够意思，一点不通融，物管人员向他说明情况，并表示如果不违反规定，张先生有任何困难，物管人员都会给予最热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法，恢复了与他们的良好关系。人情归人情，原则性的问题不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

　　四、委曲求全

　　委曲求全是指为了求全，忍受一时的委屈。委曲既勉强、即忍让、即迁就。全即全部、即整体、即大局。老子说过“曲则全”，就是后退，谦让，退一步“海阔天空”的意思。物业管理，管理的是物业，服务的是人，天天与人打交道，是一项复杂而艰辛的工作。物管人员提供服务，与业主抬头不见低头见，一点委屈都不能承受，就会与业主关系搞僵，不利于企业长期的发展。古语云“小不忍则乱大谋”，现实生活中，物管人员殴打业主，与业主积怨甚多，都是不能委屈自己，终难以求全。物管人员为业主排忧解难时，有时会遇到有苦难言的情况，为了企业的形象，为了良好的口碑，应该掌握委曲求全的沟通技巧，以一己的忍让，换得业主的满意。

　　如某业主家中沐浴器出水太小，请物业维修人员上门察看是否水管有问题。维修人员一时查不出原因，业主要开沐浴器，浇了维修人员一身的水。维修人员一声不响地重新检查沐浴器，发现问题的症结：业主的沐浴器使用时间过长，锈渍堵塞了出水眼。维修人员为业主解决问题后，全身湿淋淋地离开业主家，虽然心里很委屈，但选择了冷静克制。如果当时维修人员受不了气，与业主激烈争吵，或是收拾工具，表示不修了，势必引起业主更大的愤怒，对物管人员产生敌对心理。

　　五、以退为进

　　以退为进，是指以暂时的退让，取得更大的进展。有时针锋相对，并不是解决冲突问题的最好办法，适度的退让，反而有利于沟通。不争一时意气，避其锋芒，等业主冷静下来，再去进一步沟通，并且相信问题一定能圆满解决，运用“以退为进”的沟通技巧，表现了物管人员处理问题的智慧、耐心和信心。

　　如某高层住宅电梯发生故障，物业公司领导立即赶到现场，按照事先制定的紧急预案组织有关人员进行抢修。经过50分钟的紧急处置，电梯故障得以排除。当被困的3位业主走出电梯时，物业领导向他们解释故障发生原因，并真诚地道歉，安抚他们的情绪。但业主们却不领情，破口大骂，认为物业失职，还要向媒体投诉。这时物业公司领导说什么，业主也听不进去，说一句回十句，强作沟通，反而会激起业主更大的反感。物业领导审时度势，觉得还是冷处理较好，业主正在气头上，即使努力沟通，效果也是事倍功半，不如以退为进，等到第二天再向业主致歉。第二天领导派人送了水果篮给3位业主，并以卡片的形式向业主说明物管人员日常对电梯的维护保养工作是到位的，电梯故障是突发情况，让业主受惊，表示歉意，而业主气消了，也认为当时自己太冲动，口不择言，对物管人员太苛刻。双方冰释前嫌，关系比以前更加融洽。

　　六、亡羊补牢

　　亡羊补牢，是指错误发生以后，如果及时挽救，还为时未晚。物业管理是一个风险很高的行业，如车辆被盗、业主财产受损、业主人身受到伤害等，即使物管工作做得再好，也是防不胜防，不能完全绝对地避免物业风险。当风险发生，惟有吸取教训，把不足的地方补全，把导致隐患的部分修正，更严格地要求自己，工作做得更细致认真，才能降低未来的风险，让公司不会一蹶不振，而是在挫折中不断成长。

　　如某小区有幢楼4户人家白天被小偷撬了门锁，因防盗门较结实，小偷没能撬开大门，因而没有实质性的偷盗行为。虽然业主家中财产并没受损，但物业公司认识到了安保工作有漏洞，由物业主管向这4户业主道歉，表示以后要增加小区、楼道巡逻次数，完善小区进入人员登记制度，让业主居住更有安全感。这幢楼附近，开发商当初并未设置红外探头，属监控死角。而这幢楼靠近小区西边的围墙，围墙上有个缺口，物业公司一直想把缺口修补起来，但由于围墙外有个菜场，有些居民为了买菜方便，从这个缺口进进出出，强烈反对物业公司修补围墙。物业公司立即联系开发商，协调补装了探头，又联系业委会，商讨修补围墙一事，缺口虽然方便了居民买菜，但不利于小区封闭管理，为秩序维护、安全管理带来隐患。物业公司向业主们分析利弊，小偷大白天撬了4户人家的门，如此猖狂，到底是买菜方便重要，还是安全感重要？业主们认识到了安全第一，也被物业公司“亡羊补牢”的精神感动，增进了信任，以后也更配合物管的工作了。

　　七、察言观色

　　有数据表明，人们在沟通时，有7%的效果来自于说话的内容，38%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读业主心意时，重要的不只是他说了些什么，更重要的是他怎么说，有着怎样的面部表情及体态表现。这就是察言观色。业主怎么想，怎么做，为什么要那样，出于什么目的？业主的言行总是以自身利益为出发点，人员要通过察言观色，了解他所思所想，揣摩说什么话他能接受，拿出什么方案他会认可，以实现最有效的沟通。

　　如某业主怒气冲冲地来到物管处投诉，说她的亲戚来看她，却被小区保安挡在外面，不让进小区。物业接待人员了解事情原委，原来是亲戚没有携带有效证件，保安虽已知他是业主的亲戚，但出于安全考虑，没有放行，引起业主的强烈不满。接待人员从业主的口音发现她是北方人，性子比较急，连珠泡一般的话语，容不得别人插话。这时若直接用言语和她沟通，很可能与她争论，未必有好的效果，于是接待人员请她坐下来，倒茶给她喝，耐心地听她把话说完，看她的表情渐渐平静下来，身体开始放松，再与她分析情况，表明态度。接待人员表示接受批评，并向她和她的亲戚表示歉意，承认保安工作没做到位，缺乏灵活性，给业主的生活带来了不便，并表示会向领导反映她的意见，在以后的工作中加以改进。

　　当业主面色和缓，与之前的神态判若两人时，接待人员再进一步向她解释保安之所以这样做，也是为了保证小区内业主和住户的人身及财产安全，物管处制订了有关控制外来闲杂人员出入的规定，对外来人员严格执行检查有效证件及登记的制度。保安按章办事，但灵活性不够，业主刚才反应有点过激，不能一味地批评保安，也应该理解保安的做法。业主感受到了接待人员的诚恳，并认可接待人员的处理方式。接待人员正是凭借察言观色，判断业主的性格特征，恰当处理问题，在沟通过程中，注意观察业主当时的情绪特点并做相应的对策准备，从而达成了与业主之间的积极良性的沟通。

　　八、重点突破

　　重点突破，也就是集中精力，突破“关键的少数”，以发挥“以点带面”的作用。解决头绪众多的问题，或是大面积发生的问题，一时会觉得无从下手，但若能抓住“关键的少数”，就会化难为易，化繁为简，取得突破性的进展。物业实践中，很多物业管理公司感到头疼的就是“收费难”的问题。业主们有时对物业人员过于苛求，稍有不满就拒交管理费。诚然有的物业公司缺乏服务业主的意识而导致业主抱怨，但交纳物业管理费用是业主的义务，不能以对物业管理工作不满意就拒交管理费用，可以通过向政府主管部门反映，找业委会、法律诉讼等途径去解决问题。

　　面对业主当中的“欠费大户”，物业公司要重点突破，一旦收到成效，必然会对其他欠费的业主产生警示作用。如某物业公司接手管理一处写字楼以来，工作勤勉，对业主负责，也采取多种措施催缴物业管理费，但业主欠费累计高达数百万元。为了保障自己的合法权益，加大清欠工作的力度，物业公司选择几个欠费大户作为重点，提起诉讼，最后法院判决物业公司胜诉，依法收取欠费大户拖欠的物业管理费。诉讼结果被公示以后，对其他欠费业主有了很大的触动，物业公司再去收缴欠费，就容易多了。因为时间成本、经济成本等制约，物业公司不向所有欠费业主提起诉讼，选择其中的欠费大户重点突破，势必收到很好的效用。

　　九、顺水推舟

　　顺水推舟，是指顺着水流的方向推船，比喻顺着某个趋势或某种方向说话办事。物管人员有时要顺应业主的思路去行事，于业主方便，就是于己方便，让业主心里舒服，自己心里也舒服，冲突也会迎刃而解。在处理一些非原则性问题时，可以运用这种沟通技巧，若是业主违反了有关法律法规，犯了原则性错误，就不能顺水推舟了。这里要强调的是，顺水推舟，并不是指机械地一味以业主的意愿去行事，而是在顺应业主情感脉络和思维轨迹的大方向上，作出一些变通，让矛盾得以化解。

　　如某小区业主投诉他家楼上有人养鸡，鸡每天天不亮就打鸣，严重影响了他全家的休息，要求物管人员马上处理这个问题。经过调查发现，楼上业主是一对新婚夫妇，其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯，所以才在家中养了一只大公鸡，而且按照惯例，公鸡至少要养一个月。物管人员了解情况后，上门与这对新婚夫妇沟通，先是恭贺新禧，再聊各地新婚习俗，话题引到公鸡报喜上面，不知不觉拉近了与业主的距离。最后物管人员点明来意，楼下业主投诉楼里养鸡，一方面要尊重各地习俗，一方面城市住宅楼里养鸡，的确会给邻居带来滋扰，建议这对新婚夫妇将公鸡放养到郊区，让它为更多的人报喜。这样，既顺应新婚夫妇公鸡报喜的思路，又解决了公鸡扰邻的问题，楼上楼下业主都满意了，物管人员以后的工作就更好开展了。

　　十、有备无患

　　有备无患，指的是事先准备，就可以避免祸患。做任何事情都应该事先准备，以免临时手忙脚乱。物业管理实践中，会经常遇到突发的事件，如果事先不做充足的准备，一旦出现问题就会惊慌失措，处于被动局面，会给业主一种办事能力低下的印象。

　　比如业主之间起冲突，双方都叫了许多人来助阵，这时物管人员要高度戒备，一方面通知派出所，一方面调集多名保安，以防事态往不好的方向发展。物管人员进行调解，让双方保持冷静，有话好好说，如果事态严重，双方情绪激动，再通知多名保安至现场，将两方面的人群隔开，继续进行说服教育，直至派出所来人共同把问题解决。如果事先不调集多名保安，场面将不可控制，所谓有备无患，有时可能事情很容易解决，准备过多用不上，但一旦情势直转，没有准备，就会让场面失控，造成人身伤害、财物损坏等问题，不利于小区的和谐安宁，影响业主居住其中的安全感。有备无患，凡事想在前头，化被动为主动。

管理沟通技巧14

　　知识无穷无尽，学习永无止境！学习可以改变一个人的思想觉悟，提高人的内涵。在企业中，学习可以让你更好更快的了解掌握一门技能，提高自身素养，成为企业一名合格的员工。

　　二十六号我接到厂里通知去临沂学习。我很开心，因为这是自己开拓视野的好机会，我自知实力欠缺，就像一个啤酒瓶，需要经过灌装来充实自己，实现自己。学到更多的企业知识，让自己成为一名更加优秀的员工！

　　我们的课程主要讲高效管理沟通技巧。管理沟通，从概念上来讲，是为了一个设定目标把信息·思想和情感在特定个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是种技能，是一个人对本身知识能力·表达能力和行为能力的发挥。无论是企业管理者还是职工，都是企业竞争的核心元素。做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提！通过沟通我们可以减少工作中的失误，提高工作效率。沟通表面上看就是语言交流，但同样的事情，不同的人沟通会得到不同的结果。问题就出在沟通的方式上，性格·关系·背景·状态和时机这些都造成沟通障碍的因素。我们在沟通时要对对方非常敏感，发现错误的信号就及时变换频道，也许是一个表情也许是一句敷衍的话语都能传达给你一种信息：对方对你的话语不感兴趣。所以我们要马上转换直到同一频道。而且在沟通中你也要给对方一个信号：你对我很重要。这也是沟通的基本原则！企业中短短几分钟的沟通就可以看出一个人的能力，一个人能够与他人准确，及时的沟通，才能建立起人际关系，进而能够使自己在事业上左右逢源，如虎添翼，最终取得成功！

　　在学习中，老师还谈到职业化管理。现在国内很多民营企业通过管理员工的人品思想来达到管理员工的行为。但外企却是通过管理人的行为来管理人的思想。企业是一个商业中心，企业中人与人是一种商业合作关系。人品固然重要，但不适用于企业。就像现在的东西文化，东方文化讲：己所不欲，勿施于人。而西方的理念则是：己所欲，施于人。一家企业，通过管理员工的行为，而形成一种企业文化，在通过企业文化来约束人，从而改变人的品行，品德以适应企业的生存。就像当今社会人才可以复制，其答案就是我们复制的是行为。在企业中管理者扮演了个很重要的角色。在企业中每个人都希望得到别人的尊重，社会的认可，自我价值的实现，一个优秀的管理者就要通过有效地沟通影响甚至改变职工的工作态度，对生活的态度。管理者是通过下属来完成任务，仅仅自己努力是不够的。如何带领下属工作，有意识地打造一个高绩效团队，提升下属的能力和意愿，部门组织内减少沟通障碍，形成一种执行文化，让下属成为无论上司在与不在，自动自发地工作，都能把工作做得一样好。在职场,要做好一个管理者,除了你有本职位的专业能力外,还要审世度时的把握好人际关系.

　　第一、一个好的管理者在管理自己的员工的时候首先要把员工当客户来管理。

　　员工管理好了，质量才能上去要多和员工沟通，了解员工的基本信息，技能，能力等，关心员工说到做到，除非你不答应，只要答应员工的就要给员工实现做好绩效考核，奖罚分明，该奖的必须要奖，该罚的必须要罚，尽量公平对待对员工的激励。要主动的激励员工，帮他们进行职业生涯规划，让员工有目标有奔头。

　　第二、管理者要起到模范作用，带头作用，用行动来感化员工提高凝聚力：首先你的团队必须要制定一个计划和目标，让大家朝这个目标使劲其次，通过学习企业文化来达到共同的理念

　　第三，建立奖励制度，而且是团队奖励，团队奖励中又有个人贡献奖，充分发挥每个人的力量达到团队的目的

　　第四，让员工真正认识到一荣俱荣，一损俱损。

　　第五，通过授权调动员工的积极性，让每个员工都有事做

　　第六、任何事情的处理，要把握一个度，要结合当时的情况，管理不能死板，要合理，要有生机！一个成功的管理者能够广泛听娶吸收信息意见，审时度势，从时间、战略和全局上考虑和分析问题，抓住时机，确立目标。同时，力图将目标明确化、愿景化，使下属真正理解并建立信心，持久投入，成为组织的信仰和价值观。

　　这些都是我学习中得到的一点粗浅的心得，以后我会把它应用在自己的工作生活中，严格要求自己，熟练掌握操作技能，提高自身素养，积极沟通发现问题及时更正，让自己成为一名最优秀的员工，成就自己的未来！